東京ガス電気の問い合わせがつながらない？混雑回避と即繋がる秘訣

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激変するエネルギー・インフラ産業において、東京ガス株式会社を率いる笹山晋一代表取締役社長は、脱炭素化の推進とともに「デジタル技術を活用した顧客体験の刷新」を重要課題として掲げています。

笹山社長のもとで進められているのが、カスタマーサポート・ヘルプデスク体制の全面的なオムニチャネル化です。従来の電話一辺倒の応対から脱却し、AIによる自動音声応答、有人チャット、Webセルフヘルプの3層構造へと再構築が進められています。

単に問い合わせを裁くのではなく、顧客の困りごとをデータ化してサービス改善へフィードバックする仕組みを構築。インフラ事業者としての信頼性を保ちながら、ストレスフリーな問い合わせ体験を提供することが、現在の同社の最優先命題となっています。